Voo atrasado: o que a companhia aérea deve fazer por você

Atraso de voo é a reclamação mais comum de quem viaja. As regras sobre o que a companhia deve oferecer durante a espera são objetivas e estão na Resolução 400 da ANAC, que foi alterada pela Resolução 813/2026, em vigor desde 26 de outubro de 2026.

A companhia precisa avisar você

Pela nova redação do art. 20 da Resolução 400, a empresa deve informar o atraso, o cancelamento ou a interrupção do voo assim que tiver conhecimento da ocorrência, inclusive por canais digitais, e manter a informação atualizada. A comunicação deve indicar a situação do voo, a nova previsão de partida, as alternativas de reacomodação ou reembolso e como obter a assistência material.

Guarde essas mensagens. Elas mostram quando a empresa soube do problema e o que foi oferecido.

Assistência material conforme o tempo de espera

O art. 27 da Resolução 400, com a redação da Resolução 813/2026, prevê:

• Espera superior a 2 horas: alimentação adequada, por crédito, refeição ou solução equivalente.
• Espera superior a 4 horas: hospedagem quando houver necessidade de pernoite, com transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem. Se você mora na cidade do aeroporto de origem, a companhia pode oferecer apenas o transporte de ida e volta até a sua casa.
• Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm direito à hospedagem independentemente de pernoite, salvo acomodação adequada aceita expressamente por eles.

A assistência é devida também quando o atraso decorre de causas externas, como o mau tempo. A própria Resolução esclarece que prestá-la não significa que a companhia reconheceu culpa (art. 26, parágrafo único).

Em situações excepcionais, como limitações de infraestrutura do aeroporto ou falta comprovada de fornecedores, a companhia pode cumprir a obrigação reembolsando despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem. Nesse caso, o reembolso deve ocorrer em até 7 dias da apresentação dos comprovantes (art. 27-B).

Atraso de mais de 4 horas: reacomodação ou reembolso

Quando o atraso supera 4 horas em relação ao horário contratado, o art. 21 da Resolução 400 garante ao passageiro escolher entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha é do passageiro. Se optar pelo reembolso, o prazo é de 7 dias a partir da solicitação (art. 29).

E a indenização?

Assistência material e indenização são coisas diferentes, e a Resolução 813/2026 deixou isso explícito. A indenização por dano material ou moral segue a legislação e depende do caso: o que causou o atraso e o que ele causou a você. Explico esse ponto no artigo sobre dano moral por atraso de voo.

O que guardar

• Cartão de embarque e comprovante de compra
• Prints das mensagens da companhia
• Foto do painel do aeroporto com o status do voo
• Notas fiscais de alimentação, transporte e hotel
• Protocolos de atendimento