Bagagem extraviada ou danificada: passo a passo e prazos

Chegar ao destino e não encontrar a mala é frustrante, mas o que você faz nos primeiros minutos faz diferença. Veja o passo a passo e os prazos previstos nos arts. 32 e 33 da Resolução 400 da ANAC, que não foram alterados pela Resolução 813/2026.

1. Registre ainda no aeroporto

Antes de sair da área de desembarque, procure o balcão da companhia e registre o extravio. Guarde o protocolo que for entregue. Ele é a principal prova do problema e do momento em que foi comunicado.

2. Prazos para a devolução e a indenização

• Voo doméstico: a companhia tem até 7 dias para restituir a bagagem.
• Voo internacional: até 21 dias.
• Se a mala não for devolvida nesses prazos: a companhia deve indenizar o passageiro em até 7 dias.

3. Despesas enquanto espera

Se você estiver fora do seu domicílio, a companhia deve ressarcir eventuais despesas decorrentes do extravio, em até 7 dias da apresentação dos comprovantes (art. 33). Compre o necessário e guarde as notas fiscais.

Mala danificada ou violada

Se a mala chegou danificada ou violada, fotografe tudo e registre a ocorrência ainda no aeroporto, se possível. O passageiro deve apresentar o protesto à companhia em até 7 dias do recebimento da bagagem (art. 32, § 4º).

Voos internacionais

Em viagens internacionais, os pedidos de dano material seguem a Convenção de Montreal, que prevê limites de indenização e prazo de 2 anos para a ação. O STF reconheceu a prevalência da Convenção sobre o Código de Defesa do Consumidor nesses casos (Tema 210 da repercussão geral e ARE 766.618). Por isso, quanto antes o caso for analisado, melhor.