FLÁVIO SCHNEIDERADVOGADO

Direito do passageiro aéreo · Grande Vitória

Seu voo atrasou, foi cancelado ou sua bagagem sumiu?

Entenda o que a companhia aérea deve a você, o que guardar como prova e quando vale a pena buscar orientação jurídica.

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Regras atualizadas Desde 26/10/2026 vale a Resolução ANAC 813/2026, que alterou a Resolução 400. Para voos anteriores a essa data, aplica-se em princípio a redação antiga.

Seus direitos, problema por problema

O que a companhia aérea deve fazer

Cada situação tem regras próprias na Resolução 400 da ANAC e no Código de Defesa do Consumidor. Veja a sua.

ATRASO

Voo atrasado

A empresa deve avisar você, inclusive por canais digitais, assim que souber do atraso, informando a nova previsão, as alternativas de reacomodação ou reembolso e como obter a assistência. Durante a espera:

Mais de 2h

Alimentação: refeição, voucher ou crédito equivalente.

Mais de 4h

Se houver pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta. Quem mora na cidade de origem pode receber só o transporte até em casa.

Mais de 4h

Você escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte.

Res. ANAC 400/2016, arts. 20, 21, 26 e 27, com redação da Res. 813/2026

CANCELAMENTO

Voo cancelado

  • Direito de escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou outra modalidade de transporte.
  • Assistência material durante a espera, nos mesmos prazos do atraso.
  • Se perdeu compromisso, diária de hotel ou conexão, guarde os comprovantes.

Res. ANAC 400/2016, arts. 21, 26 e 27

EMBARQUE

Overbooking

  • Impedido de embarcar com passagem e check-in válidos? Isso é preterição de embarque.
  • Compensação financeira imediata de 250 DES (voo nacional) ou 500 DES (internacional), além da reacomodação ou do reembolso.
  • Dica: peça à empresa um registro por escrito do ocorrido.

Res. ANAC 400/2016, arts. 22 a 24

BAGAGEM

Bagagem extraviada

  • Dica: registre o extravio no balcão da companhia ainda no aeroporto e guarde o protocolo.
  • A empresa tem até 7 dias (voo nacional) ou 21 dias (internacional) para devolver a mala. Se não devolver, deve indenizar em até 7 dias.
  • Se você estiver fora do seu domicílio, eventuais despesas devem ser ressarcidas em até 7 dias da apresentação dos comprovantes.

Res. ANAC 400/2016, arts. 32 e 33 · Convenção de Montreal (voos internacionais)

BAGAGEM

Mala danificada ou violada

  • Fotografe a mala antes de sair do aeroporto.
  • Faça o protesto junto à companhia em até 7 dias do recebimento da bagagem.
  • O mesmo vale se a mala chegou violada, com itens faltando.

Res. ANAC 400/2016, art. 32, §§ 4º e 5º

Checklist de provas

O que guardar desde o aeroporto

Boa parte dos casos depende de documentos simples. Quanto antes você reunir, melhor.

  • Cartão de embarque e comprovante da compra
  • Prints de e-mails, SMS e avisos do aplicativo
  • Foto do painel do aeroporto com o status do voo
  • Notas e recibos de alimentação, transporte e hotel
  • Protocolos de atendimento e o RIB, se houver bagagem
  • Provas do compromisso perdido: reunião, evento, consulta

Antes de decidir

Prazos e o que a lei exige

Existe prazo para reclamar

Em voos nacionais, a jurisprudência costuma aplicar o prazo de 5 anos do CDC. Em voos internacionais, pedidos de dano material seguem a Convenção de Montreal, com prazo de 2 anos (STF, Tema 210 e ARE 766.618). Como o tema tem discussões em aberto, não deixe para depois.

Nem todo transtorno gera indenização

Desde 2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica (art. 251-A) condiciona a indenização por dano moral à comprovação do prejuízo efetivo e da sua extensão. Por isso cada caso precisa de análise individual, com base nas provas e no que aconteceu com você.

Atendimento

Como funciona a análise do caso

  1. Você conta o que houve

    Pelo WhatsApp, descreva o problema e envie os documentos que tiver.

  2. Análise jurídica

    Avalio as provas, os prazos e as regras aplicáveis ao seu voo.

  3. Orientação clara

    Você recebe uma explicação objetiva sobre os caminhos possíveis, inclusive se não houver base para ação.

Flávio Schneider, advogado
Flávio Schneider · OAB/ES 24.038

Quem atende

Flávio Schneider

Advogado desde 2015, com atuação no contencioso de direito do consumidor e experiência concentrada em ações contra companhias aéreas. Atendimento direto com o advogado, do primeiro contato ao fim do processo.

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Artigos

Para entender melhor o seu caso

Atraso

Voo atrasado: o que a companhia aérea deve fazer por você

Comunicação ao passageiro, assistência material por tempo de espera, reacomodação e reembolso, conforme a Resolução 400 da ANAC atualizada pela Resolução 813/2026.

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Bagagem extraviada ou danificada: passo a passo e prazos

O que fazer ainda no aeroporto, os prazos do art. 32 da Resolução 400 para devolução e indenização e o ressarcimento de despesas.

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Overbooking: impedido de embarcar, e agora?

O que é preterição de embarque, a compensação de 250 ou 500 DES prevista pela ANAC e como se proteger no balcão.

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Dúvidas frequentes

Perguntas de quem passou por isso

O voo atrasou por mau tempo. Ainda tenho algum direito?

Sim. A assistência material (alimentação, hospedagem e transporte) é devida mesmo nesses casos. Já a indenização é mais restrita: o Código Brasileiro de Aeronáutica afasta a responsabilidade da companhia em situações como restrições de pouso ou decolagem por mau tempo impostas pelo controle do espaço aéreo. Além disso, as ações sobre atrasos causados por força maior estão suspensas no país até o STF julgar o Tema 1.417.

Aceitei o voucher da companhia. Perdi o direito de reclamar?

Não necessariamente. Aceitar assistência ou crédito não significa, por si só, renunciar a outros direitos. Guarde o comprovante do que recebeu e leve para a análise.

Comprei a passagem com milhas. Muda alguma coisa?

Para a assistência material, não: a Resolução 400 trata dos direitos do passageiro no contrato de transporte, sem distinguir a forma de pagamento. Questões como a devolução das milhas dependem também das regras do programa e da análise do caso.

Preciso ir ao escritório?

Não. O atendimento pode ser feito todo pelo WhatsApp e por videochamada, e os processos tramitam de forma eletrônica.

Já registrei reclamação na ANAC ou no consumidor.gov. Adianta?

Sim. Esses registros servem como prova de que você tentou resolver o problema e devem ser guardados.

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